5 цитат об особенностях отельного бизнеса
Этим летом в яхт-клубе «Буревестник» состоялся закрытый паблик-ток профессионалов из индустрии гостеприимства. Модератором бизнес диалога выступил Андрей Малышев, управляющий партнер компании Big Tree и главный редактор издания Фронтдеск.ру.Ключевыми спикерами круглого стола по отельному бизнесу в России стали Ольга Акимова, вице-президент по операционной деятельности, COSMOS HOTEL GROUP, и Елена Крылова, дизайнер интерьеров, член Национальной Ассоциации дизайнеров и декораторов интерьера. Представитель PR Insider принял участие в деловой дискуссии, и мы выбрали 5 цитат об особенностях и перспективах развития внутреннего туризма и сферы гостеприимства в целом:
Отправная точка концепции любого отеля – это гости
1. «Придумать успешно работающую концепцию, которая влияет на спрос, и соответственно, загрузку и доходы отеля - сложно. Здесь же необходимо просчитать и доходность проекта. Но нужно понимать, что в любом случае отправная точка – сам человек. Его потребности – основной фундамент выбора отеля, для чего он поедет к нам, какие боли нашего гостя мы закроем. Далее мы начинаем понимать и принимать следующие факторы: расположение, особенности местности и прочее. Возьмем, как пример, наши отели в Карелии. Кто-то ездит туда отдыхать и на экскурсии - это одна история. А мы добавляем другую - гости, которые туда поедут, получат уединение, отдохнут от бешеного ритма мегаполиса и расслабятся. Мы предоставляем синергию отдыха и сервиса», - рассказала Ольга Акимова
Один из главных трендов отельной индустрии
2. «Если посмотреть на те отели, которые сейчас открываются, то можно заметить одну закономерность: туда приходят местные жители, чтобы провести досуг с семьей, пойти в СПА, назначить деловую встречу – все это говорит о многоцелевом решении пространства наших отелей. И это, кстати, одна из ключевых задач дизайнера – пространство должно работать 24/7 не только для гостей отеля, но и для местных жителей». Ольга Акимова
Особенности отелей 5 звезд
3. «Отель 5 звёзд должен выдерживать стандарты. Не ставить искусственные цветы, только живые. Высокие потолки, мебель определенного уровня. На полу должен быть какой-то натуральный материал, мрамор, например. Нужно понимать, что на каких-то вещах экономить нельзя. Мы это обозначаем на стадии разработки и планировочных решений, когда мы видим номерной фонд. Опыт подтверждает: можно сделать отельный номер, который будет продаваться за 100 Евро, а с другой планировкой – и за 300 евро, Это всё зависит от наполнения, от особенности зонирования и так далее. Мы такие вещи знаем и заказчику объясняем», - поделилась Елена Крылова.
4. «В сегменте люкс важно все! Гости, у которых высокая насмотренность в российских отелях требуют элементарный минимум, соответствующий международным стандартам. Они постоянно сравнивают уровень сервиса. И нужно держать планку, потому что современные гости максимально требовательны и в отелях 5*, и в 4* как за рубежом, так и в России. Мы всегда относимся к этому с большим пиететом и находим подход к любому гостю. И если гость обращает внимание на интерьер, мы только рады.
В любом отеле есть осязаемая и неосязаемая составляющие, и в гармоничной совокупности они всегда работают. Есть объекты «уставшие» - но, при этом есть персонал, который создает праздник - на них все и держится. То есть иногда важен не сам интерьер, а то самое неосязаемое. Это и настроение, и внимание, и атмосфера. Гостям важно внимание персонала и атмосфера праздника. Какую люстру не повесь, если гостю не улыбаются, он вряд ли будет ощущать себя счастливо и комфортно». Ольга Акимова
О сервисе
5. «В сервисе всегда есть к чему придраться. Даже в самом роскошном отеле. Наша задача понять и предусмотреть, где могут возникнуть сложности - всегда быть начеку, чтобы 24/7 обеспечивать гостям высокий уровень сервиса. Во многом оценка гостя складывается из соответствия ожиданий и реальности. Почему рейтинг в отелях 2-3 звезды выше, чем в 5 звездочном, где всё априори значительно лучше? Едет человек в 3 звезды и получает больше, чем рассчитывал - и он доволен. В 5 звездах, казалось бы, гостей ждёт сервис на «отлично», а получается всегда по-разному - за это и низкие оценки, плохие отзывы от гостей. Это ключевой момент - что гость ожидает получить от поездки в отель». Ольга Акимова
